Le SaaS est mort.
Reprenez la main.

Sales, success et finance vivaient tous dans Salesforce Enterprise. Chaque nouveau siège déclenchait une refonte de Process Builder trimestrielle, et le seul admin certifié avait une file d'attente de 6 semaines. Les commerciaux exportaient vers des tableurs pour faire le travail que le CRM était censé faire.

60 sièges Sales Cloud Enterprise à 165 $/utilisateur/mois plus l'add-on Sales Engagement et un admin externe à temps partiel : environ 200 k€ tout compris. La hausse de prix d'août (+6 %) avait déjà ajouté 11 k€ au devis de renouvellement posé sur la table.

• ✕L'essentiel des fonctions « editions » de Sales Cloud (Forecasting, Territories, CPQ)
• ✕Einstein Activity Capture — désactivé après revue conformité
• ✕Salesforce Inbox / l'intégration Outlook (les commerciaux utilisaient Gmail directement)
• ✕La plupart des règles de validation et flux d'approbation — contournés en silence par les commerciaux
• ✕Les dashboards Tableau inclus dans le renouvellement

Un build de huit semaines : un schéma leads + opportunités + comptes sur Postgres, un pipeline Kanban à trois stades nommés, une synchro Gmail via l'API Google Workspace, et six dashboards fixes que la directrice commerciale ouvre vraiment. Le RBAC tient en trois rôles, définis dans le code. Salesforce est resté en lecture seule pendant 30 jours ; l'équipe a voté pour le tuer dès la semaine 2.

Le volume de tickets a triplé pendant la période d'examens. Intercom Advanced à 85 $/agent plus Fin AI à 0,99 $ par résolution a fait passer les coûts mensuels de 7 k$ à 19 k$ en un trimestre — et Fin comptait les abandons frustrés comme des « résolutions ». Prévoir le coût du support d'un mois sur l'autre est devenu impossible.

80 sièges Advanced (~60 k€/an) + add-on Proactive Support Plus (7 k€/an) + Copilot à 25 €/agent (21 k€/an) + résolutions Fin à 9 k€/mois en pic. Tout compris : 180 k€/an, en route vers 240 k€ à mesure que l'automatisation « progressait ».

• ✕La plupart des nodes Workflow Builder — seuls 4 des 30+ triggers actifs
• ✕Les canaux WhatsApp et Messenger (les utilisateurs vivaient sur email et Slack)
• ✕Les campagnes Series outbound — payées, jamais envoyées
• ✕Les rapports custom — les mêmes 3 dashboards ouverts chaque lundi
• ✕Le Help Center hébergé sur intercom.help (aucune équité SEO)

Une inbox sur Postgres avec email-in et triage Slack ; un assistant IA Claude branché sur leurs propres articles d'aide. Les résolutions sont définies par *l'équipe*, pas par la disparition du client. Le Help Center est passé sur MDX sur leur propre domaine, et a remonté sur Google en six semaines.

La tarification par profil de Klaviyo faisait grimper la facture à chaque client Shopify — actif, dormant ou désinscrit. Le markup SMS sur les numéros UK aggravait le tout. L'équipe marketing utilisait trois flows et une bibliothèque de segments, mais payait toute la plateforme.

250 000 profils sur Email + SMS atterrissaient à 2 400 $/mois en sticker (~£22k/an) avant les add-ons Reviews et CDP. Le markup Twilio sur SMS ajoutait ~£8k/an au pic. Dépense réelle, add-on CDP compris : £40k+/an, et ça montait.

• ✕Le produit Reviews — acheté, jamais lancé
• ✕L'add-on CDP — ils avaient déjà un data warehouse
• ✕La plupart des templates Forms & Popups
• ✕L'analytique prédictive (LTV/CLV) — ils interrogeaient Shopify directement
• ✕Les autres canaux : WhatsApp, push mobile, in-app

Les profils vivent dans leur propre schéma Postgres, dédupliqués sur email et téléphone. Les flows tournent sur Inngest ; les envois passent par Resend (email) et Twilio direct (SMS, sans markup). Trois flows — welcome, panier abandonné, post-achat — portés en semaine 1. Les profils suppressés flippent un booléen au lieu de gonfler la facture.

Workday HCM tournait depuis 4 ans sur un contrat de 5 ans, avec un renouvellement à +9 % en approche. L'équipe RH avait deux admins « Workday certifiés » à temps plein, et chaque changement de politique d'absence pour le planning clinique passait par un consultant externe. L'expérience mobile était détestée par les soignants qui géraient leurs gardes.

Contrat Workday HCM ≈ £420k/an tout compris (licences + support premium). Deux admins certifiés à £75k chacun. Moyenne ~£90k/an de consultants Workday-certifiés pour les changements de business process. Total : ~£660k/an rien que sur le plan RH — hors Finance.

• ✕Workday Adaptive Planning (gardé ; hors périmètre)
• ✕Modules Talent + Succession — utilisés uniquement pour la couche exec
• ✕Les intégrations Workday Studio — remplacées par trois scripts Python
• ✕La plupart des 1 200+ étapes de business process héritées du partenaire d'implémentation
• ✕L'app mobile — le personnel utilisait de toute façon un outil de gardes maison

Un module HCM sur mesure couvrant profils, absences multi-pays (règles de garde alignées NHS), revues, planification comp et un flow de gardes de qualité clinique. Les business processes sont des state machines TypeScript revues en PR. La paie s'exporte chaque nuit vers PayFit. Workday Finance et Adaptive Planning restent en place.

120 sièges Jira + Confluence étaient au cœur de la gestion de dossiers et de la knowledge base. Le workflow engine de Jira avait été personnalisé pour modéliser les étapes de dossier juridique ; la recherche de Confluence était la blague du cabinet. Les apps Marketplace pour le time-tracking et le Gantt ajoutaient 30 % à la facture. Hausse de renouvellement de 12 % par an.

120 sièges Jira Premium (~16 $/utilisateur/mois, ~£23k/an) + 90 sièges Confluence Premium (~£14k/an) + 6 apps Atlassian Marketplace (~£18k/an) + un Atlassian Solution Partner en retainer (£35k/an). Total : ~£90k/an sur le problème Atlassian.

• ✕La plupart des 800+ étapes de workflow héritées du build conseil
• ✕Les apps Marketplace Gantt + Time-tracking, remplacées d'un coup par la refonte
• ✕Whiteboards et Databases Confluence (fonctions Premium-only)
• ✕Le plafond de règles d'automatisation Jira — ils payaient Premium juste pour la marge
• ✕La recherche plein texte Confluence — personne n'y croyait

Les dossiers deviennent des enregistrements de première classe sur Postgres avec un moteur de state machine revu en PR. La knowledge base est sur MDX + Typesense — la recherche remonte le bon document en 80 ms. Le time-tracking est une colonne sur la table dossiers. Confluence est resté en lecture seule pendant 90 jours ; personne ne l'a redemandé.