Saaspocalypse
Intercom · Customer Messaging

Vous payez à la résolution un bot que vous avez entraîné gratuitement.

Intercom empile des sièges à 132 $, un add-on outbound à 99 $ et 0,99 $ chaque fois que Fin devine une réponse dans vos propres articles d'aide. On rebâtit la messagerie, l'inbox, le help center et l'IA qu'il vous faut — et tout est à vous.

Votre contrat Intercom

Vous payez aujourd'hui
£19,800 / an
Économies estimées avec une refonte
-£44,600
sur 3 ans
Sur 5 ans
-£31,000
Rentabilisé en
115 mois

Sur la base d'une refonte one-shot à £65,000 plus £13,000/an d'hébergement & maintenance. Le chiffrage précis arrive après l'audit.

Recevez votre rapport d'économies détaillé & un devis forfaitaire.

Pourquoi Intercom vous coûte cher

Ce qu'on entend vraiment sur Intercom

Pour chaque grande fonctionnalité de Intercom, on a remonté les irritants des vrais utilisateurs — et la façon dont on rebâtit la fonction sur mesure. Cliquez pour voir les sources et le détail.

Des équipes qui ont arrêté de louer

GitGuardianSidecare

Ne nous croyez pas sur parole

Illustratif
On croulait sous les renouvellements par siège pour des outils qu'on utilisait à moitié. La refonte nous a donné exactement le workflow qu'il nous fallait — et maintenant on en est propriétaires.
EF
Eric Fourrier
Co-fondateur · GitGuardian
Illustratif
Ils ont taillé dans le gras, livré les 20 % sur lesquels on s'appuyait vraiment, et notre facture annuelle a arrêté de grimper à chaque renouvellement.
AR
Anna Rossin
Opérations · Sidecare

À quoi ressemble une refonte

Le problème, la démarche, ce qu'on livre, comment on l'opère.

EdTechFrance

Couper la facture Fin AI par résolution d'une EdTech lyonnaise

Plateforme d'apprentissage en ligne basée à Lyon, 80 agents

Illustratif
≈ £95k/an économisés · facture IA plafonnée à la dépense modèle (centimes par ticket)
1Le problème

Le volume de tickets a triplé pendant la période d'examens. Intercom Advanced à 85 $/agent plus Fin AI à 0,99 $ par résolution a fait passer les coûts mensuels de 7 k$ à 19 k$ en un trimestre — et Fin comptait les abandons frustrés comme des « résolutions ». Prévoir le coût du support d'un mois sur l'autre est devenu impossible.

2Ce qu'ils payaient en trop

80 sièges Advanced (~60 k€/an) + add-on Proactive Support Plus (7 k€/an) + Copilot à 25 €/agent (21 k€/an) + résolutions Fin à 9 k€/mois en pic. Tout compris : 180 k€/an, en route vers 240 k€ à mesure que l'automatisation « progressait ».

3Ce qu'ils n'utilisaient pas
  • La plupart des nodes Workflow Builder — seuls 4 des 30+ triggers actifs
  • Les canaux WhatsApp et Messenger (les utilisateurs vivaient sur email et Slack)
  • Les campagnes Series outbound — payées, jamais envoyées
  • Les rapports custom — les mêmes 3 dashboards ouverts chaque lundi
  • Le Help Center hébergé sur intercom.help (aucune équité SEO)
4Ce qu'on a livré

Une inbox sur Postgres avec email-in et triage Slack ; un assistant IA Claude branché sur leurs propres articles d'aide. Les résolutions sont définies par *l'équipe*, pas par la disparition du client. Le Help Center est passé sur MDX sur leur propre domaine, et a remonté sur Google en six semaines.

5Le résultat

≈ £95k/an économisés · facture IA plafonnée à la dépense modèle (centimes par ticket)

Comment on travaille

Un chemin balisé du SaaS surfacturé au logiciel qui vous appartient.

Voir le plan de migration pour Intercom
  1. Atelier de découverte

    1 à 2 semaines

    On s'assied avec vos leads sales, ops et ingé, et on transforme le SaaS que vous payez en une liste des workflows que vous faites tourner. La plupart des équipes découvrent qu'elles utilisent 10 à 20 % de ce qui leur est facturé.

    On shadow des utilisateurs réels sur des tâches réelles (Zoom + partage d'écran)
    On tire un rapport d'usage 90 jours du SaaS (logins, fonctions touchées, intégrations appelées)
    On cartographie le modèle de données : tables, custom fields, ce qui est réellement rempli
    On identifie le shelfware — ce que vous payez et que personne n'utilise
    On remonte les intégrations et exports dont votre équipe dépend
    On documente les contraintes sécurité, conformité, audit
    Ce que vous repartez avec

    Un audit Usage & Périmètre de 6 à 10 pages nommant chaque workflow qui reste, chaque fonction qui saute, et la ligne de coût sur laquelle chacun vit aujourd'hui.

  2. Cadrage + devis forfaitaire

    1 semaine

    On transforme l'audit en cadrage forfaitaire. Pas de régie, pas de scope creep, pas de surprise au TJM. Vous voyez le prix du build, la maintenance annuelle et une projection d'économies à 3 et 5 ans avant de signer.

    On traduit les workflows en liste de fonctions avec estimation d'effort
    On choisit la stack (Next.js, Postgres, Inngest, Resend — ennuyeux exprès)
    On modélise les économies face à votre contrat SaaS actuel + croissance projetée
    On verrouille ce qui est dans le périmètre, ce qui n'y est pas, par écrit
    On décide ce qui migre, ce qui s'archive, ce qu'on abandonne
    Ce que vous repartez avec

    Un Statement of Work signé, à prix forfaitaire, avec un calendrier de livraison et un TCO 5 ans comparé à votre contrat SaaS actuel.

  3. Architecture + DPA

    1 semaine

    Avant la première ligne de code, on cale les fondations. Région d'hébergement, propriété des données, chiffrement, RBAC et posture RGPD sont documentés et validés — exactement ce qu'on remettrait à votre auditeur dès le jour 1.

    On choisit la région d'hébergement (UK ou UE — vous décidez)
    On provisionne Postgres (Neon ou AWS RDS), le projet Vercel, le bucket S3 / R2
    On met en place le SSO (Google / Microsoft) avec 2FA WebAuthn
    On câble l'observabilité : Sentry, agrégation des logs, table d'audit
    On signe le DPA et la liste des sous-traitants
    On organise une session de threat-modeling sur les données du périmètre
    Ce que vous repartez avec

    Un Architecture Decision Record + un DPA signé + un questionnaire sécurité prêt à envoyer à votre CISO ou auditeur.

  4. Build avec démos hebdo

    4 à 12 semaines (selon périmètre)

    On livre du logiciel qui tourne chaque semaine, démontré le vendredi en appel. Votre équipe l'utilise, le casse, donne du feedback. À la fin, vous avez plus utilisé le nouveau produit que vous n'utilisiez le SaaS qu'on remplace.

    Démo + rétro hebdo — chaque vendredi, 30 minutes
    Déploiements continus vers un environnement de staging accessible à votre équipe
    Le tracker d'issues est partagé — vous voyez le burn-down en temps réel
    Code review en binôme avec un de vos ingés si vous voulez un vrai transfert
    Pen-test fixtures intégrées dès le jour 1 (gitleaks, Dependabot, OWASP ASVS L2)
    Ce que vous repartez avec

    Une application de qualité production, sur votre propre infrastructure, avec votre organisation comme propriétaire GitHub. Pas de « c'est l'agence qui possède le code ».

  5. Migration des données + parallel run

    2 à 4 semaines

    On extrait votre historique du SaaS, on le mappe sur le nouveau schéma, et on fait tourner les deux systèmes en parallèle. Votre équipe travaille sur le nouveau produit ; l'ancien SaaS reste actif en lecture seule comme filet de sécurité pour une fenêtre définie.

    On écrit les scripts d'extraction sur l'API du SaaS (on les garde — ils resservent à chaque renouvellement)
    On mappe les clés et les IDs pour que la recherche historique continue de marcher
    On migre les audit trails — « qui a changé quoi et quand » est préservé
    Des rapports de réconciliation quotidiens comparent ancien et nouveau pendant le parallel run
    On forme votre équipe en deux sessions de 60 minutes, enregistrées pour la suite
    Ce que vous repartez avec

    Un runbook de migration (rejouable), un dashboard de réconciliation, et une validation signée de chaque équipe : le nouveau système devient la source de vérité.

  6. Bascule

    1 journée

    Le jour J, le DNS bascule, le SSO redirige, le SaaS passe en lecture seule. On reste en war-room avec votre lead ops. La plupart des bascules sont sans relief — c'est exactement le but.

    Bascule DNS + SSO avec une fenêtre de 5 minutes en double-write
    Smoke tests sur chaque workflow critique
    Notification de tous les utilisateurs via Slack + email avec le nouveau lien de login
    Verrouillage du SaaS en lecture seule — gardé 90 jours comme filet de sécurité
    Annulation du renouvellement automatique du SaaS (une joie discrète)
    Ce que vous repartez avec

    Un runbook de bascule + un rapport Jour 1 montrant chaque workflow au vert. Le SaaS reste en lecture seule pendant 90 jours, sans facturer le prix plein.

  7. Opérer, faire évoluer, posséder

    En continu

    On l'héberge, on le monitore, on le corrige. Vous gardez le code, les données, les clés. Les nouvelles fonctions partent en PR que votre équipe revoit ; les SLA sont des vrais chiffres dans un contrat ; les hausses au renouvellement sont à zéro, à vie.

    Monitoring d'uptime 24/7 avec status page publique
    Revue d'architecture trimestrielle + discussion roadmap à 6 mois
    RPO ≤ 5 minutes, RTO ≤ 4 heures ; PRA testé deux fois par an
    Pen-test annuel par un tiers, résultats partagés
    Triage CVE Dependabot sous 72 heures ; critiques sous 24
    Ce que vous repartez avec

    Un SLA forfaitaire avec un ingé d'astreinte nommé, une roadmap produit trimestrielle, et zéro taxe par utilisateur, à vie. Le contrat est exit-friendly : vous gardez le code, votre repo, votre infra, vos clés.

L'équipe derrière le projet

Des ingés et designers seniors qui ont livré ce scénario des dizaines de fois.

David Geismar

David Geismar

Produit

Pilote le produit et la découverte — repère les 10 % de votre SaaS que vous utilisez vraiment, en sort une spec sobre que votre équipe va adopter.

LinkedIn
Jasbir Singh

Jasbir Singh

Ingénierie

Pilote le build — conçoit, livre et maintient le remplacement sur mesure : hébergement, sécurité, fiabilité inclus.

LinkedIn

Vos questions, nos réponses

Et nos conversations et contacts actuels ?+

On les migre via l'API Intercom — conversations, parts, pièces jointes, contacts, companies, tags et articles Help Center — vers votre nouveau schéma Postgres. La recherche historique fonctionne, et on garde Intercom en lecture seule pendant 90 jours comme filet.

On peut garder notre sous-domaine help.* et les URLs d'articles ?+

Oui. On miroir votre arborescence d'URLs Help Center actuelle (ou on bascule vers un chemin propre /help avec des 301), pour que le SEO, les liens profonds depuis les anciens tickets et toute doc externe continuent de résoudre — et que les nouvelles pages ne livrent plus de rel=nofollow par défaut.

Combien de temps prend la refonte ?+

Typiquement 10 à 14 semaines : 2 semaines d'audit découverte et workflows, 6 à 8 semaines de build (inbox, widget messenger, help centre, remplaçant Fin, outbound), puis 2 à 3 semaines de parallel run avant la bascule.